目前，我國工程機械行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已意識到，市場已由產(chǎn)品制勝轉(zhuǎn)為服務(wù)制勝，誰能吸引更多的客戶，誰就能在行業(yè)內(nèi)占有更多的份額。于是，服務(wù)成為企業(yè)精心打造的另一個“法寶”。許多企業(yè)都積極地以不同形式開展了客戶服務(wù)活動。然而，這些服務(wù)是否得到了用戶的認(rèn)可呢？日前，中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會聯(lián)合行業(yè)主流媒體深入到安徽、上海、江蘇等地，就工程機械用戶對產(chǎn)品的滿意度進(jìn)行了實地調(diào)查。本次調(diào)查在用戶中產(chǎn)生了重要影響，引起了行業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。那么，本次調(diào)查的實際情況如何？用戶都反映了哪些問題？為此，記者采訪了該協(xié)會秘書長侯寶佳。

　　記者：用戶調(diào)查活動是在什么背景下開展的？用戶調(diào)查活動的意義在哪里？

　　用戶調(diào)查活動是中國質(zhì)量協(xié)會牽頭組織實施的“先進(jìn)質(zhì)量方法推廣年”活動的一部分，也是我會每年都開展的活動之一，只是本次調(diào)查我們邀請了行業(yè)主流媒體參與，也算是一個創(chuàng)新吧。

　　今年9月開展的全國質(zhì)量月活動提出了“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”的活動主題，工程機械企業(yè)也積極開展走訪用戶活動，以質(zhì)量提升為抓手，落實用戶滿意工程，尋找持續(xù)改進(jìn)信息，提升持續(xù)競爭能力。裝載機產(chǎn)品是鏟土運輸機械的典型代表，我國是裝載機生產(chǎn)大國，產(chǎn)品遍布世界各地，在國際市場上也創(chuàng)造了驕人的業(yè)績，但是，產(chǎn)量迅速提升也帶來了諸多問題，產(chǎn)品的可靠性、液壓系統(tǒng)密封性、服務(wù)及時性、維修便捷性等方面仍然存在不足，用戶的期望值在提高，對質(zhì)量和服務(wù)的抱怨有增無減，產(chǎn)品數(shù)量的增長并沒有帶來質(zhì)量的提高，傳統(tǒng)問題仍然沒有根治。通過在鏟運機械行業(yè)推動先進(jìn)質(zhì)量方法應(yīng)用，有利于促進(jìn)工程機械行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平提升，對行業(yè)發(fā)展能起到積極的促進(jìn)作用。

　　記者：本次調(diào)查你們走訪了兩省一市的多家用戶企業(yè)，他們使用的多是國產(chǎn)品牌，他們對國產(chǎn)品的滿意度如何？

　　侯寶佳：近年來，我國工程機械在不斷完善制造手段、加強技術(shù)研發(fā)，通過自主創(chuàng)新，產(chǎn)品種類、數(shù)量、性能、質(zhì)量等方面都有明顯提高，如今隨著民族工程機械品牌迅速成長，洋品牌在國內(nèi)市場的影響力逐漸減弱。這一點在調(diào)查中讓我們感到十分欣慰。

　　在上海國際港務(wù)集團調(diào)查時，該公司工程技術(shù)部工程師孔雪龍告訴我們，在建港初期，他們的裝卸機械絕大部分是國外品牌，國內(nèi)品牌寥寥無幾。但2004年以后，國產(chǎn)設(shè)備在質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面快速提升，民族品牌憑借自己的實力贏得了尊重?，F(xiàn)在僅龍吳分公司就有柳工17臺裝載機，其他如合力的叉車、振華港機的門式起重機、哈工程的電動起重機等，也都成為這場“中洋博弈”的勝者。

　　與國外設(shè)備的低維修率、高配件費相比，國產(chǎn)設(shè)備的低維修費用和隨叫隨到的售后服務(wù)，更深受用戶青睞。如果說國產(chǎn)設(shè)備用質(zhì)量挽回了市場，服務(wù)則是守住市場的關(guān)鍵。

　　讓“洋”品牌更無法企及的是國產(chǎn)品牌及時的服務(wù)和低廉的維修成本。原上海國際港務(wù)集團新華港負(fù)責(zé)設(shè)備管理的總工程師戴麒麟在接受調(diào)查時介紹，進(jìn)口設(shè)備的配件，一般都比國產(chǎn)配件貴數(shù)倍，并且由于“洋”品牌在國內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不足，維修及更換配件往往需要等待。但國產(chǎn)設(shè)備則在維修服務(wù)方面，顯得快速而價廉。退休后成為廣西機械產(chǎn)品上海銷售維修中心技術(shù)服務(wù)總監(jiān)的戴麒麟，專門在店內(nèi)備了一臺二手裝載機，一旦某個用戶的設(shè)備出現(xiàn)問題，維修不好，他可以立即派備用設(shè)備去應(yīng)急，保證不耽誤用戶施工。

　　從這次的用戶調(diào)查中，我感到國產(chǎn)品牌的服務(wù)確實已經(jīng)超越了進(jìn)口品牌。

　　記者：服務(wù)既是工程機械企業(yè)面向未來的關(guān)鍵競爭力，又是很多企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)和短板。在調(diào)查中用戶反映比較集中的問題有哪些？

　　侯寶佳：以裝載機為例，公司配件供應(yīng)的及時性、故障排除的效率、服務(wù)人員技能等是用戶對工程機械售后服務(wù)意見較多的方面。另外，雖然很多制造廠家都在各地建立了營銷網(wǎng)絡(luò)、特約維修站或中心，但真正具備完善售后服務(wù)能力的不多，一些企業(yè)用戶的意見仍然很強烈，售后服務(wù)技術(shù)力量薄弱，維修技術(shù)水平不高，僅僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題一籌莫展，遇到新問題推托責(zé)任，這些都成為服務(wù)質(zhì)量提高的最大障礙。

　　服務(wù)是需要不斷規(guī)范和投入的，現(xiàn)在大部分制造商都很重視服務(wù)，但實際上有些企業(yè)還沒有把服務(wù)提升到一個新高度來認(rèn)識，比如對于服務(wù)隊伍梯隊的培養(yǎng)、管理手段的升級等還存在欠缺。

　　行業(yè)真正的服務(wù)競爭在于企業(yè)是否能為客戶提供基于價值創(chuàng)造和提升核心競爭力的系統(tǒng)解決方案。工程機械不是消費品，用戶購買之后是需要創(chuàng)造價值的，所以，哪個企業(yè)能在服務(wù)方面更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)，做到從購買設(shè)備到設(shè)備報廢，為用戶提供系統(tǒng)的解決方案，誰就能在市場占有更大份額。這才是中國工程機械行業(yè)服務(wù)競爭的發(fā)展方向。、

　　記者：通過這次調(diào)查，您認(rèn)為今后工程機械制造企業(yè)應(yīng)該加強哪方面的工作？

　　侯寶佳：通過這次調(diào)查，我感覺我國工程機械生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該以先進(jìn)質(zhì)量方法的普及應(yīng)用來促進(jìn)整體質(zhì)量水平提升，提高企業(yè)全員的質(zhì)量意識，以用戶為關(guān)注點，及時把握用戶需求方向，努力尋找改進(jìn)空間，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量。包括培訓(xùn)用戶的操作使用、維護(hù)保養(yǎng)、一般故障判斷排除等知識培訓(xùn)，提高使用水平；健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，合理布置網(wǎng)點，將服務(wù)站點向終端用戶前移，提高服務(wù)保障能力；保障配件質(zhì)量及時供應(yīng)、讓用戶購買方便，從產(chǎn)品全壽命周期服務(wù)角度供應(yīng)配件；不斷培訓(xùn)提升服務(wù)人員維修操作技能，壯大服務(wù)隊伍，提高服務(wù)效率；聯(lián)合發(fā)動機等關(guān)鍵配套部件合作伙伴為用戶提供保障服務(wù)，提高整體服務(wù)水平。