由于商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題而引起投訴的事件近來(lái)越來(lái)越烈,這些問(wèn)題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴,可以使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感,從而培養(yǎng)一批門店的基本顧客。

      A處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

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如何處理顧客投訴

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     由于商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題而引起投訴的事件近來(lái)越來(lái)越烈,這些問(wèn)題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴,可以使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感,從而培養(yǎng)一批門店的基本顧客。

      A處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

     如果顧客購(gòu)買的商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題,表示門店沒(méi)在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠(chéng)心地道歉,然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購(gòu)買了此種商品而造成精神損失時(shí),門店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無(wú)誤的新商品后,再送一份禮品

     B處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)

      由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話,應(yīng)區(qū)別對(duì)待,如是顧客不注意造成的,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋,并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客詳細(xì)說(shuō)明商品使用方法而造成破損的話,錯(cuò)誤的原因仍然應(yīng)在門店,門店一定要誠(chéng)懇地向顧客道歉,然后以新品來(lái)交換舊品,做為補(bǔ)救方法。

     C顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)

     如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴,一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意,一定要誠(chéng)懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪,而只是要使不滿的氣氛化解于無(wú)形而已。經(jīng)營(yíng)者充分地說(shuō)明門店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在,最后,為了怕?lián)p害顧客的自尊心,可送上一份小禮物,使顧客感激企業(yè)的親切。

    D待客態(tài)度不當(dāng)時(shí)

    督促銷售員改進(jìn)之外,門店在處理這一類的問(wèn)題時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿,然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育,不讓類似情況再度發(fā)生,店長(zhǎng)陪同肇事員工一起向顧客道歉,以期得到諒解。

    E事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)

    用信件處理時(shí),應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮,絕無(wú)錯(cuò)、漏字,直接進(jìn)入主題,先向顧客致誠(chéng)懇的歉意,然后敘述事件的來(lái)龍去脈,肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說(shuō)明的事件詳加解釋,再次道歉;最后詳細(xì)把門店的賠償方法說(shuō)明,以利顧客決定。道歉電話是直接會(huì)面和道歉信兩者都無(wú)法做到的權(quán)宜之計(jì),可能的話,盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會(huì)談后,一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后,應(yīng)立即用電話傳達(dá)店方道歉的誠(chéng)意,然后說(shuō)明立場(chǎng)、處理方式,并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)節(jié)。

 

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