在這個(gè)赤字累累的艱辛市道下，說(shuō)起構(gòu)建與客戶(hù)的私人紐帶方面所能做的最佳投資——莫過(guò)于卓越的客戶(hù)服務(wù)。你的目標(biāo)應(yīng)該是塑造真正忠誠(chéng)的客戶(hù)。而客戶(hù)忠誠(chéng)度可以讓公司逃脫商品價(jià)格戰(zhàn)，與客戶(hù)建立一種持續(xù)的“粘性”。

要做到這一點(diǎn)，不僅僅是一線員工，整個(gè)組織都需要把關(guān)注的重點(diǎn)置于企業(yè)外部。全體員工需要以正確的方式對(duì)待客戶(hù)。企業(yè)不僅要給予客戶(hù)他們眼下想要的東西，還要給予客戶(hù)“將來(lái)需要”的東西。

在筆者看來(lái)，提供卓越的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵在于：

機(jī)敏：時(shí)刻保持一定的機(jī)敏度是良好服務(wù)的開(kāi)端。甚至要在客戶(hù)開(kāi)口提出要求之前，就應(yīng)該做好提供這項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備。

速度：就客戶(hù)服務(wù)而言，優(yōu)良和平庸的差異常常在于提供服務(wù)的速度！在這個(gè)數(shù)字化的世界中，及時(shí)性是客戶(hù)服務(wù)是否有效的關(guān)鍵所在。

快樂(lè)：態(tài)度和表現(xiàn)一樣重要。如果企業(yè)勉勉強(qiáng)強(qiáng)，或帶著一股要人領(lǐng)情的姿態(tài)提供服務(wù)，即使最好的服務(wù)也難以令客戶(hù)滿(mǎn)意。珍惜那些提出抱怨的客戶(hù)吧。研究顯示，在心中不滿(mǎn)但一句抱怨的話(huà)也不說(shuō)的客戶(hù)當(dāng)中，僅有10%的人會(huì)再次做出購(gòu)買(mǎi)行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)“回頭客”。

注重細(xì)節(jié)：研究顯示，相對(duì)于其他程序，客戶(hù)服務(wù)的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶(hù)留下更加清晰、而且久久不會(huì)散去的印象。真誠(chéng)的問(wèn)候和告別往往意義重大。服務(wù)結(jié)束時(shí)，千萬(wàn)記得說(shuō)一句“謝謝你”。

無(wú)論你的公司身處媒體、汽車(chē)，還是時(shí)裝業(yè)，回頭客永遠(yuǎn)都是你的衣食父母！我們把大量的時(shí)間、金錢(qián)和精力花在了吸引首次買(mǎi)家方面，但只有在將其轉(zhuǎn)化為“忠實(shí)客戶(hù)”之后，我們才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客終身價(jià)值”的最大化。因此，我們必須踐行某些原則，竭力留住我們的最佳客戶(hù)。以下是留住最佳客戶(hù)的五大關(guān)鍵所在：

1.識(shí)別核心客戶(hù)：在今天這個(gè)數(shù)字化的世界中，數(shù)據(jù)庫(kù)，以及我們能夠從這些數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的信息財(cái)富極其珍貴。誰(shuí)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品？什么時(shí)候買(mǎi)？購(gòu)買(mǎi)頻率有多高？我們常常坐在信息寶庫(kù)之上，卻不加以運(yùn)用。

2.衡量重要因素：出貨量并不一定能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。非常小比例的客戶(hù)群的絕大多數(shù)是否正在轉(zhuǎn)化為回頭客，或者說(shuō)有利可圖的客戶(hù)？研究這些數(shù)據(jù)背后的信息，加深對(duì)忠實(shí)客戶(hù)的了解。

3.分析客戶(hù)“背叛”的原因：我們需要找出客戶(hù)拋棄我們的原因！是因?yàn)楫a(chǎn)品嗎？還是因?yàn)榭蛻?hù)互動(dòng)？這個(gè)問(wèn)題可以得到糾正嗎？為了吸引首次買(mǎi)家，我們已經(jīng)在時(shí)間、金錢(qián)和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因?yàn)闆](méi)有理解客戶(hù)背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機(jī)會(huì)來(lái)扭轉(zhuǎn)客戶(hù)的流失。

4.高度尊重每一位客戶(hù)個(gè)體：把客戶(hù)互動(dòng)做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶(hù)的角色。

5.學(xué)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)沒(méi)有明說(shuō)的需要：唯有與客戶(hù)建立一種持續(xù)的關(guān)系，企業(yè)才能生意興隆。做客戶(hù)的“營(yíng)銷(xiāo)伙伴”。務(wù)必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)回頭客。